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关于赴某市考察学习12345热线情况的报告

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关于赴某市考察学习12345热线情况的报告   为学习先进地区12345热线运行管理的典型经验做法,创新和拓展党建引领“接诉即办”工作思路和实践路径,努力打造“全国一流接诉即办平台”。经市政府主要领导同意,由市政府办公室主要负责人带队,一行3人于3月4日至3月6日,前...
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关于赴某市考察学习12345热线情况的报告

为学习先进地区12345热线运行管理的典型经验做法,创新和拓展党建引领“接诉即办”工作思路和实践路径,努力打造“全国一流接诉即办平台”。经市政府主要领导同意,由市政府办公室主要负责人带队,一行3人于3月4日至3月6日,前往X市12345市长公开电话受理处、X市12345政务服务热线,采取实地考察、座谈交流等方式,重点学习了体制机制、平台建设、督查考核、人员管理等方面的先进做法及典型经验,并结合我市实际,就深化接诉即办工作提出意见建议。

一、X市在12345热线方面的先进做法

X“12345”市长公开电话是12345热线的全国首创,实行“1+8”模式运行,即市本级1个平台,区县市8个分平台。X市12345热线隶属于信访局,共有行政干部6人、事业干部7人负责热线管理运行。市本级设坐席328个,话务人员418人,由X电信分公司负责管理。X市在政策法规保障、人工智能运用、人员培训使用等方面的特色亮点值得我们学习。主要做法有:

(一)加强政策法规保障,工作推进更有力。X市作为全国12345热线的首创,从设立之初就出台了《X市市长公开电话行政投诉办法》,从热线名称、受理范围、办理程序等多方面作了明确要求。热线运行过程中,陆续制定了《“12345”政务热线服务规范》等办法,将工作流程纳入闭环管理,确保部门之间运行机制的高效协同,为全国12345热线建立了行业规范。目前,再次对热线工作进行了立法修订,最新修订的《X市12345市长公开电话管理办法》于2024年2月1日正式实施,有政策法规保障,工作推进更稳定有力。

(二)加强人工智能运用,工作推进更有序。拓展“互联网+政务服务”模式,构建电话、微信、短信、网络、XPP“五位一体”服务渠道,建设全市统一的“1+8”服务矩阵,实现全市一盘棋、事项一体办、市域全覆盖。与阿里云合作,完善智能服务,智能语音客服有序分流40%以上来电量,并帮助坐席人员进行工单解答,持续提升坐席人员的工作效率、解答准确性和规范化水平,有效提高政府公共服务水平。

(三)加强人员技能培训,工作推进更高效。制定了《关于建立“12345”市长公开电话与网络单位热点预警联动机制的实施意见》,要求各市直部门因新政发布或有热点信息,必须提前对12345热线话务员进行培训,同步做好知识库更新,确保每次新政发布平稳过渡。做好“12345”知识库、考试库、智能查询系统等平台优化升级,将事权单位知识库维护责任纳入“效能指数”考核,组织事权单位知识库管理员操作培训,督促职能部门及时主动完善。每年选派60名部门单位后备干部驻场,针对本部门涉及的热点政策和业务薄弱点进行专业指导。开展话务人员素质提升培训,举办政务热线客服技能大赛。邀请各市直部门领导干部和专家每月开展“大讲堂”活动,对各自领域的专业知识进行授课,提高话务人员处理问题的素质和能力。

(四)加强督办考核力度,工作推进更强力。创新设立“我为”指数和“推诿”指数,制定《12345市长公开电话网络单位“效能指数”测评办法》,按照七个考核指标:按期办结率、回访核实率、办理质量评价满意率、重复网电化解率、重复交办率、通报件(办理质量和实效存在问题被省局通报或被市预通报未整改落实的;质量晾晒后未整改到位的;承办单位推诿扯皮的;网电预警单未在规定时限内按要求反馈的等)、推诿指数(即对交办、转办件,承办单位不经现场核实、不主动履职、不统筹协同即退回,经12345根据职能认定为推诿件,即纳入推诿指数考核,当月指数达到5件以上的,黄牌警告)进行科学规范考核

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